1. TOP > 
  2. 転職役立ちコラム > 
  3. これで安心!保護者からのクレーム対処法

これで安心!保護者からのクレーム対処法

はじめに

ほとんどの保育士は保護者からのクレームやトラブルに悩んでいると思います。

保護者が送迎する際、子どもたちの様子を伝えたり、連絡帳に一日の様子を書いたりなど、保護者と密にコミュニケーションを取りますが、ちょっとした行き違いでトラブルに発展することがあります。
保護者の中にはクレームを入れる人もいるでしょう。
そんな時、どう対処すればいいのか分かっていれば安心ですよね。

ここでは保育士が保護者からクレームがあった時どうすればいいのか、具体的な対処法について解説します。

保護者からのクレーム増加の原因

一昔前と比べ、保育園への保護者からのクレームが増えていると言われています。

一体、その理由とはどういうものなのでしょうか?
現代社会は昔とは違い、核家族化、地域での交流が減り、子育てを行う上で他人と関わる機会が激減しています。

さらに、少子化により子どもの数が減ったことから子育てが貴重となり子どもを守りたいという気持ちが昔より強くなっているのも事実です。
こういった理由から保護者の理不尽なクレームが増えていると考えます。

また、現代社会はネットで簡単に情報が得られるため園へのクレームをSNSなどに書き込めば、一気に拡散されてしまう状況です。

共働き世帯にとって、一緒にいられる時間が少ないことから、少しでも自分の子どもにいい思いをさせたいと思う気持ちが強くなっていることもクレーム増加の一因ではないでしょうか?

保護者からのクレームの原因

では、どういうことが原因で保育園に保護者がクレームを入れてくるのか見てみましょう。

①保育士の言動や印象

保育士の印象や言動などが原因でクレームを入れてくる保護者もいます。
たとえば、「挨拶の仕方が悪い」「敬語を使わずタメ口で話す」「子どもたちへの扱いが雑だ」…などですね。
保育士と言えども人間なので、疲れていると笑顔で挨拶できないこともあるでしょう。

また、保護者がいない場面だと、油断して子どもたちへの扱いが雑になってしまうこともあるでしょう。

そんな時に限って、保護者がしっかり見ていたりします。
「あの保育士はいつも子どものことを雑に扱っている」というイメージがついてしまい、信頼関係が壊れクレームを入れられるかもしれません。
常に言動や言葉遣いには細心の注意を払うよう心がけましょう。

②誤解や行き違い

誠実に対応しているつもりでも、ちょっとした誤解や行き違いから保護者とトラブルになることもあります。
たとえば、保護者へお願いしたいと思い伝えたところ、苦情と勘違いされた、子どもの気になる点を伝えようとしたのが悪口と捉えられた…などですね。

ちょっとした言葉の使い方一つで相手が受け取る印象は違ってきます。

③プロに預けているという気持ち

保護者は保育園にタダで預けているのではなくお金を払っており、「プロに子どもを預けている!」という気持ちでいることがほとんどです。
お金を払って預けている以上、お金に見合った保育を期待するのは当然ですね。

保育士は資格を保有する保育のプロで、保育についてスキルや知識があり、子どもに対して適切な保育を行うことを望んでいる保護者がほとんどです。
そのため、保護者が望む保育士の理想から離れてしまうと、不満が募りクレームに発展することもあるわけですね。

保護者へのクレーム対策

では、保護者からのクレームにはどう対処すればいいのでしょうか?

①双方の話を聞く

子ども同士や保護者同士のクレームの場合、第三者を入れ双方の主張を聞くようにしましょう。

お互いの言い分を聞き、解決策についても両方に報告します。
話し合いの場には先輩や園長など第三者に同席してもらうようにし、1人で解決しようとするのはNGです。

②お願いごとを伝える時は注意を

保育士から保護者へ何かお願いごとをすることもあるでしょう。
その際、「○○してください」と言うのはNGです。
保護者によっては指示されている、命令されていると捉える人もいるからです。
たとえば、お子さんが洋服を汚してしまい、園のものを貸したとしましょう。
決まりでは洗って返すとなっているため「洗って持って来てください」と言うのではなく、「洗って来ていただけると助かります」とお願いした方が保護者は受け入れやすいでしょう。

③安易に答えたり謝らない

保護者からクレームがあると、謝ってしまいたい気持ちになるのも分かります。
ですが、単純に謝れば済むというわけでなく、相手にとっても納得できないかもしれません。

また、安易になんでも「やります」と言うのも考えものです。
その場しのぎの対応はやめ、安易に答えたり、とりあえず謝るのはやめましょう。

④先輩や園長に相談を

保護者からクレームがあったら、「自分の責任だ、自分でなんとかしないと…」と思い、他の先生に話しづらいでしょう。

ですが、保護者からクレームが入ったら自分1人でなんとかしようとせず、先輩や園長に相談することが重要です。
クレームがあったことを隠しているうちに時間が過ぎ対応が遅れてしまい、関係が悪化する可能性もあります。
1人で悩まず、すぐに先輩や園長に相談することで案外スムーズに解決するかもしれません。

⑤保護者に寄り添う姿勢を

保護者からクレームが入ったら、保護者の気持ちに寄り添うことが必要です。
保護者によっては冷静さを失ってしまい、ひどい言葉で責め立てることもあるでしょう。

ですが、まずはしっかりと話聞くことでなぜクレームを入れるのかはっきりします。
その際、共感できる部分は共感の言葉を言うようにし、相手の気持ちを受け止めている姿勢を見せましょう。

保護者からのクレームを防ぐには

では、保護者からのクレームを未然に防ぐにはどうすればいいのでしょうか?

①改善すべき点があれば対策する

日ごろから保護者の声を積極的に受け止め、園が改善すべき点があれば改善するようにしましょう。
また、対応したことについて保護者にきちんと報告すれば誠実な姿勢を伝えることができ、園と保護者の信頼関係が築けます。

②積極的にコミュニケーションを取る

保護者から見て重要なことは自分の子どものようすを正確に把握することです。
日ごろ仕事などで自分の子どもの様子を見られない保護者からすれば、どんな生活を送っているのか分からないのは不安なはずです。
そのため、保護者が迎えに来た時、保育士がその日の様子を詳しく伝えてくれるとありがたいですし、自分の子どものことをしっかりと見てくれているという安心感があります。

もちろん、送迎の際そこまで時間を取るのは難しいかもしれませんが、ちょっとしたことで構わないので保護者が安心できるよう心がけ、コミュニケーションを密に取りましょう。
保護者がクレームを入れるのはほとんどの場合、園をよくしたかったり、相談ごとがあることが多いです。
なんでもクレームと捉えてしまうと、保護者と寄り添うことが難しくなります。
もちろん、保護者からのクレームがあるよりないほうがいいですが、どんな園でも一切問題がないということはありえません。

また、クレームから逃げようとしたり、クレームを入れる保護者を避けるようでは保護者といい関係が築けません。
トラブルが起きた時誠実な対応をすれば、保護者との信頼関係を築くことができ、保育士として自信にもなります。

クレーム対応は保護者のためだけではありません。
自分自身の成長のためにも、適切なクレーム対応を身につけ対処することが重要です。

保育JOYは、関東エリアに特化した保育専門の転職サイトです。
保育業界出身のコーディネーターが最適な求人のご提案をさせて頂きます。
お気軽にお電話もしくはメールにてご連絡下さい。